Regles fonamentals per a l'amfitrió d'allotjaments

Per ajudar a crear estades còmodes i de confiança per als hostes, demanem als amfitrions que segueixin les nostres normes pel que fa a:

• Precisió de l'anunci
• Compliment de les reserves i els reembossaments
• Comunicació oportuna
• Netedat de l'allotjament

Quan els amfitrions reben valoracions baixes, podem enviar-los missatges per animar-los a complir les expectatives de qualitat dels hostes. Si les valoracions baixes es repeteixen, vol dir que és possible que un anunci o un amfitrió no compleixin les expectatives de qualitat dels hostes.

Detalls de les regles fonamentals

Puntuacions de les avaluacions

Els amfitrions i els seus allotjaments han d'oferir una experiència fiable i d'alta qualitat als hostes i han d'evitar rebre gaires valoracions baixes. Els amfitrions que reben bones avaluacions acostumen a centrar-se en quatre aspectes: detalls precisos de l'anunci, compliment de les reserves i reembossaments, comunicació a temps i netedat.

Precisió de l'anunci

La pàgina de l'anunci en el moment de fer la reserva i les declaracions addicionals de l'amfitrió sobre l'anunci han de descriure amb precisió l'allotjament i reflectir les característiques i els serveis que hi haurà disponibles a l'allotjament des de l'arribada fins a la sortida, com ara:

• Dades de la reserva: els amfitrions només han de canviar la informació d'una reserva acceptada (dates, preu, etc.) amb el consentiment previ de l'hoste.
• Ubicació: la informació de la ubicació (marcador del mapa, adreça, etc.) de la pàgina de l'anunci ha de ser correcta. A la pàgina de l'anunci també s'ha d'incloure qualsevol informació sobre l'entorn que pugui afectar el nivell de soroll esperat.
• Tipus, mida i privacitat: la pàgina de l'anunci ha de descriure amb precisió el tipus d'allotjament que s'ofereix (habitació privada, allotjament sencer, etc.), la configuració de l'anunci (el nombre de dormitoris, la mida dels llits, etc.) i el nivell de privacitat (la presència d'un gestor de l'allotjament, altres hostes, etc.).
• Propietat: l'espai proporcionat ha de ser el que s'ha reservat i les fotos i la descripció de la pàgina de l'anunci han de representar amb precisió l'espai proporcionat (amb algunes diferències petites permeses per a l'inventari representatiu d'un hotel). Qualsevol contingut que tergiversi l'anunci o enganyi els hostes infringeix aquesta política. Demanarem als amfitrions que eliminin el contingut si s'ha utilitzat la IA o altres tecnologies digitals per editar defectes, amagar els danys, afegir serveis o atributs que no formen part d'un anunci o tergiversar l'anunci. Els amfitrions no poden substituir una estada en un allotjament per una altra llevat que tinguin l'acord previ de l'hoste i que l'hoste hagi acceptat una sol·licitud de modificació del viatge.
• Equipament i serveis: la pàgina de l'anunci ha de mostrar amb precisió tot l'equipament i els serveis disponibles (banyera d'hidromassatge, cuina, gimnàs, etc.) i les característiques que s'ofereixen a l'allotjament. Si l'anunci anuncia «equipament i serveis bàsics», tots els serveis d'aquesta llista han d'estar disponibles per als hostes. Si hi ha restriccions associades a l'accés a l'equipament o al servei, també s'han d'indicar de manera completa a la pàgina de l'anunci (per exemple, una piscina que només està disponible en determinades hores del dia o en determinats mesos de l'any, etc.).

Honrar les reserves i els reembossaments

Els amfitrions han d'acceptar les reserves acceptades, oferir una experiència d'arribada fiable i complir les seves promeses de reembossar o compensar els hostes a temps.

• Cancel·lacions: els amfitrions no haurien de cancel·lar les reserves confirmades, llevat que hi hagi determinats motius vàlids fora del seu control que facin impossible allotjar hostes. Fins i tot en aquests casos, els amfitrions han de fer tot el possible per cancel·lar amb la màxima antelació possible i posar-se en contacte amb Airbnb si necessiten ajuda. Els amfitrions no poden demanar a l'hoste que cancel·li la reserva en nom seu.
• Arribada: els amfitrions han de proporcionar als seus hostes la possibilitat d'accedir fàcilment a l'allotjament a l'arribada (per exemple, indicacions correctes, codi de clau actualitzat, etc.) i durant tota l'estada.
• Reemborsament promès: els amfitrions han de complir les seves promeses de reembossar o compensar els hostes (per exemple, oferir un reembossament a un hoste per compensar un servei trencat, etc.) de manera puntual.

Comunicació oportuna

Els amfitrions o els coamfitrions han d'estar disponibles per respondre a les consultes dels hostes o als problemes inesperats que puguin sorgir abans i durant les estades.

Reconeixem que els amfitrions tenen moltes exigències en el seu temps. El que es considera un temps de resposta raonable pot dependre de circumstàncies específiques, com ara la naturalesa de la consulta d'un viatger i l'etapa del seu viatge.

Per exemple, si un hoste es posa en contacte amb tu per fer-te una pregunta que és important per a la seva estada:

• Abans de l'estada:
  • Si falten més de cinc dies per a l'arribada, els amfitrions han de respondre als hostes en un termini de tres dies després de rebre un missatge. És possible que els hostes es posin en contacte amb tu per obtenir més informació per planificar les dades del seu viatge.
• Abans de l'arribada i durant l'estada:
  • A prop de l'hora d'arribada o si sorgeix un problema de temps durant l'estada (per exemple, un problema amb la reserva), és especialment important que responguis als hostes ràpidament. Durant aquests moments, els amfitrions han de respondre en un termini d'una hora als missatges dels hostes que rebin durant el dia a la zona. Airbnb pot oferir assistència immediata als hostes que tinguin un problema amb l'estada si l'amfitrió no respon.
  • En cas contrari, quan un hoste es posa en contacte amb altres consultes durant l'estada o en els cinc dies posteriors a l'arribada, s'espera que els amfitrions responguin en un termini de 12 hores als missatges de l'hoste rebuts durant l'horari diürn local. Això es deu perquè si l'arribada es fa en un termini de cinc dies, és possible que els hostes comencin el seu viatge i que necessitin la confirmació de la informació final, com ara les instruccions per a l'arribada o la ubicació de l'allotjament.

Netedat de l'allotjament

Abans de l'arribada, tots els allotjaments han d'estar nets i no presentar cap risc per a la salut.

• Salut i seguretat: els anuncis no poden tenir riscos per a la salut (floridura, plagues, etc.).
• Netedat: els amfitrions han d'oferir allotjaments que compleixin un alt nivell de neteja (sense pols, caspa d'animals de companyia, plats bruts, etc.).
• Rotació de l'hoste: els amfitrions han d'assegurar-se de netejar entre cada estada (fer la bugada, treure les escombraries, aspirar/escombrar, netejar les superfícies, etc.).

Aplicació d'aquestes regles fonamentals

Ens comprometem a fer complir aquestes regles fonamentals. Quan es denuncia una infracció d'una regla fonamental, Airbnb intentarà posar-se en contacte amb l'amfitrió per esbrinar què ha passat.

Les mesures que podem prendre inclouen informar els amfitrions sobre aquesta política, enviar-los advertències i demanar als amfitrions que eliminin el contingut que doni una imatge enganyosa de l'allotjament o que enganyi els hostes. Quan es denuncien infraccions repetides o greus d'aquestes regles fonamentals, és possible que els amfitrions, els coamfitrions o els anuncis quedin suspesos o eliminats de la plataforma, que els amfitrions no puguin publicar anuncis nous o que perdin la categoria de Superhost, que els coamfitrions no puguin participar en la Xarxa de coamfitrions o fer de coamfitrions en anuncis nous, i que es modifiqui el calendari dels cobraments dels amfitrions i dels coamfitrions.

En funció de la naturalesa de l'incompliment, Airbnb també pot prendre altres mesures, com ara cancel·lar una reserva activa o programada, enviar un reembossament a un hoste amb els cobraments de l'amfitrió o demanar als amfitrions que proporcionin proves que han resolt els problemes abans de poder tornar a allotjar hostes.

A més, si un amfitrió cancel·la una reserva confirmada o es determina que és responsable d'una cancel·lació, pot haver d'afrontar altres conseqüències en virtut de la nostra Política de cancel·lació de l'amfitrió. Airbnb pot renunciar a les tarifes de cancel·lació i, en alguns casos, a altres conseqüències si l'amfitrió cancel·la la reserva per determinats motius vàlids que escapen al seu control.

Recórrer les infraccions

Els amfitrions poden recórrer les decisions preses en virtut d'aquesta política posant-se en contacte amb nosaltres directament o a través de l'enllaç proporcionat per iniciar el procés de recurs. En revisar les reclamacions, tindrem en compte qualsevol detall addicional que ens proporcioni l'amfitrió, com ara informació nova o corregida, infraccions de la nostra política sobre avaluacions autèntiques i de confiança o altres circumstàncies rellevants.

Denunciar una infracció

Airbnb anima els hostes a denunciar immediatament les infraccions d'aquestes regles fonamentals. Quan un hoste s'enfronta a una infracció d'aquestes regles fonamentals, li demanem que:

• Es comuniquin amb l'amfitrió: l'amfitrió és qui millor pot resoldre els problemes amb rapidesa.
• Documentin el problema mitjançant el fil de missatges d'Airbnb, fotos, etc.
• Si l'amfitrió no pot resoldre el problema, posin-se en contacte amb nosaltres per denunciar el problema directament o sol·licitar un reembossament a través del Centre de resolucions.
• Escriguin una avaluació sincera amb comentaris perquè l'amfitrió pugui millorar de cara als futurs hostes.