Regles fonamentals per a l'amfitrió d'allotjaments

Per ajudar a oferir estades còmodes i segures als viatgers, demanem als amfitrions que segueixin les nostres normes sobre:

• Veracitat de l'anunci
• Honrar les reserves i els reembossaments
• Comunicació puntual
• Neteja de l'anunci

Quan els amfitrions reben puntuacions baixes, és possible que enviem missatges per animar-los a complir les expectatives de qualitat dels hostes. Les puntuacions baixes repetides indiquen que és possible que un anunci o un amfitrió no compleixin les expectatives de qualitat dels hostes.

Detalls de les regles fonamentals

Puntuacions de les avaluacions

Els comptes i els anuncis han de mantenir una avaluació general alta i evitar que les avaluacions siguin massa baixes. Els amfitrions que reben bones avaluacions acostumen a centrar-se en quatre aspectes: detalls precisos de l'anunci, compliment de les reserves i reembossaments, comunicació a temps i netedat.

Precisió de l'anunci

La pàgina de l'anunci en el moment de fer la reserva i les declaracions addicionals de l'amfitrió sobre l'anunci han de descriure amb precisió l'allotjament i reflectir les característiques i els serveis que hi haurà disponibles a l'allotjament des de l'arribada fins a la sortida, com ara:

• Dades de la reserva: els amfitrions només han de canviar la informació d'una reserva acceptada (dates, preu, etc.) amb el consentiment previ de l'hoste.
• Ubicació: la informació de la ubicació (marcador del mapa, adreça, etc.) de la pàgina de l'anunci ha de ser correcta. La pàgina de l'anunci també ha de revelar qualsevol informació sobre els voltants que pugui afectar el nivell de soroll.
• Tipus, mida i privacitat: la pàgina de l'anunci ha de descriure amb precisió el tipus d'allotjament que s'ofereix (habitació privada, allotjament sencer, etc.), la configuració de l'anunci (el nombre de dormitoris, la mida dels llits, etc.) i el nivell de privacitat (la presència d'un gestor de l'allotjament, altres hostes, etc.).
• Propietat: l'espai proporcionat ha de ser el que s'ha reservat i les fotos i la descripció de la pàgina de l'anunci han de representar amb precisió l'espai proporcionat (amb algunes diferències petites permeses per a l'inventari representatiu d'un hotel). Qualsevol contingut que tergiversi l'anunci o enganyi els hostes infringeix aquesta política. Demanarem als amfitrions que eliminin el contingut si s'ha utilitzat la IA o altres tecnologies digitals per editar defectes, amagar els danys, afegir serveis o atributs que no formen part d'un anunci o tergiversar l'anunci. Els amfitrions només han de substituir un anunci per un altre si l'hoste ha acordat prèviament i l'hoste ha acceptat una sol·licitud de modificació de l'estada.
• Serveis i normes de la casa: la pàgina de l'anunci ha d'indicar les normes de la casa aplicables i representar amb precisió tots els serveis disponibles (banyera d'hidromassatge, cuina, gimnàs, etc.) i les característiques que s'ofereixen a l'anunci. Si l'anunci anuncia «equipament i serveis bàsics», tots els serveis d'aquesta llista han d'estar disponibles per als hostes. Si hi ha restriccions associades a l'accés a l'equipament i els serveis, també s'han d'informar completament a la pàgina de l'anunci (per exemple, una piscina que només està disponible durant determinades hores del dia o mesos de l'any).

Honrar les reserves i els reembossaments

Els amfitrions han d'acceptar les reserves acceptades, oferir una experiència d'arribada fiable i complir les seves promeses de reembossar o compensar els hostes a temps.

• Cancel·lacions: els amfitrions no han de cancel·lar les reserves confirmades, llevat que hi hagi un motiu vàlid fora del seu control. Fins i tot en aquests casos, els amfitrions han de fer tot el possible per cancel·lar la reserva amb el màxim temps possible i posar-se en contacte amb Airbnb si necessiten ajuda.
• Arribada: els amfitrions han de proporcionar als seus hostes la possibilitat d'accedir fàcilment a l'allotjament a l'arribada (per exemple, indicacions correctes, codi de clau actualitzat, etc.) i durant tota l'estada.
• Reemborsament promès: els amfitrions han de complir les seves promeses de reembossar o compensar els hostes (per exemple, oferir un reembossament a un hoste per compensar un servei trencat, etc.) de manera puntual.

Comunicació puntual

Els amfitrions o els coamfitrions han d'estar disponibles per respondre a les consultes dels hostes o als problemes inesperats que puguin sorgir abans i durant les estades.

Reconeixem que els amfitrions tenen moltes exigències en el seu temps. El que es considera un temps de resposta raonable pot dependre de circumstàncies específiques, com ara la naturalesa de la consulta d'un viatger i l'etapa del seu viatge.

Per exemple, si un hoste es posa en contacte amb tu per fer-te una pregunta que sigui important per a la seva estada:

• Abans de l'estada:
  • Si falten més de cinc dies per a l'arribada, els amfitrions han de respondre als hostes en un termini de tres dies després de rebre un missatge. És possible que els hostes es posin en contacte amb tu per obtenir més informació per planificar les dades del seu viatge.
• Abans de l'arribada i durant l'estada:
  • A prop de l'hora d'arribada o si sorgeix un problema de temps durant l'estada (per exemple, un problema amb la reserva), és especialment important que responguis als hostes ràpidament. Durant aquests moments, els amfitrions han de respondre en un termini d'una hora als missatges dels hostes que rebin durant el dia a la zona. Fora del dia a la zona, Airbnb pot ajudar immediatament als hostes que tinguin problemes de viatge si l'amfitrió no respon.
  • En cas contrari, quan un hoste es posa en contacte amb altres consultes durant l'estada o en un termini de cinc dies després de la seva arribada, és millor respondre en un termini de 12 hores als missatges dels hostes que rebin durant el dia a la zona. Això es deu perquè si l'arribada es fa en un termini de cinc dies, és possible que els hostes comencin el seu viatge i que necessitin la confirmació de la informació final, com ara les instruccions per a l'arribada o la ubicació de l'allotjament.

Neteja de l'allotjament

Tots els allotjaments han d'estar nets i sense riscos per a la salut abans de l'arribada dels hostes.

• Salut i seguretat: els anuncis no poden tenir riscos per a la salut (floridura, plagues, etc.).
• Netedat: els amfitrions han d'oferir allotjaments que compleixin un alt nivell de neteja (sense pols, caspa d'animals de companyia, plats bruts, etc.).
• Rotació de l'hoste: els amfitrions han d'assegurar-se de netejar entre cada estada (fer la bugada, treure les escombraries, aspirar/escombrar, netejar les superfícies, etc.).

S'estan reforçant les regles fonamentals

Ens comprometem a fer complir aquestes regles fonamentals. Quan s'informa d'una infracció de les normes fonamentals, Airbnb intentarà posar-se en contacte amb l'amfitrió per entendre què ha passat.

Les accions que prenem poden incloure educar els amfitrions sobre aquesta política, emetre avisos i demanar als amfitrions que eliminin contingut que tergiversi l'anunci o enganyin els hostes. Quan es denuncien infraccions reiterades o greus d'aquestes regles fonamentals, els amfitrions o els seus anuncis poden ser suspesos o eliminar-los de la plataforma, és possible que els amfitrions no puguin publicar anuncis nous o perdre la categoria de Superhost. És possible que els coamfitrions no participin a la xarxa de coamfitrions o que siguin coamfitrions en anuncis nous, i és possible que s'ajustin el temps de cobrament de l'amfitrió i del coamfitrió.

En funció de la naturalesa de la infracció, Airbnb també pot prendre altres accions, com ara cancel·lar una reserva propera o activa, reembossar un hoste del cobrament d'un amfitrió o demanar als amfitrions que proporcionin proves que han solucionat els problemes abans de poder tornar a fer d'amfitrió.

A més, un amfitrió que cancel·la una reserva confirmada o es considera responsable d'una cancel·lació pot tenir altres conseqüències segons la nostra Política de cancel·lació. Airbnb pot renunciar a les tarifes de cancel·lació i, en alguns casos, altres conseqüències si l'amfitrió cancel·la la reserva per un motiu vàlid que està fora del seu control.

Notificar una infracció

Airbnb anima els hostes a denunciar ràpidament les infraccions d'aquestes regles fonamentals. Quan un hoste es tracti d'una infracció d'aquestes regles fonamentals, li demanem que:

• Posa't en contacte amb l'amfitrió: l'amfitrió està en la millor posició per resoldre els problemes ràpidament.
• Documenta el problema mitjançant el fil de missatges d'Airbnb, les fotos, etc.
• Si l'amfitrió no pot resoldre el problema, posa't en contacte amb nosaltres per denunciar-lo directament o sol·licitar un reembossament a través del Centre de resolucions.
• Escriu una avaluació sincera amb els comentaris perquè l'amfitrió pugui millorar els futurs hostes.

Infracció de la sol·licitud

Els amfitrions poden apel·lar les decisions d'acord amb aquesta política posant-se en contacte amb el servei d'atenció al client o a través de l'enllaç que proporcionem per començar el procés d'apel·lació. En revisar les sol·licituds, considerarem qualsevol informació addicional que l'amfitrió proporcioni, com ara informació nova o corregida, infraccions de la nostra Política d'avaluacions o altres circumstàncies rellevants relacionades amb les infraccions.