Regles fonamentals per a l'amfitrió d'allotjaments

Per ajudar a crear estades còmodes i de confiança per als hostes, demanem als amfitrions que segueixin les nostres normes pel que fa a:

• Precisió de l'anunci
• Compliment de les reserves i els reembossaments
• Comunicació oportuna
• Netedat de l'allotjament

Quan els amfitrions reben valoracions baixes, podem enviar-los missatges per animar-los a complir les expectatives de qualitat dels hostes. Si les valoracions baixes es repeteixen, vol dir que és possible que un anunci o un amfitrió no compleixin les expectatives de qualitat dels hostes.

Detalls de les normes bàsiques

Valoracions de les ressenyes

Els amfitrions i els seus anuncis han d'oferir una experiència fiable i d'alta qualitat als hostes i han d'evitar massa puntuacions baixes. Hem descobert que els amfitrions que reben bones ressenyes tendeixen a centrar-se en quatre coses: detalls precisos de l'anunci, respectar les reserves i els reemborsaments, comunicació puntual i neteja.

Precisió de l'anunci

La pàgina de l'anunci en el moment de la reserva i qualsevol declaració addicional de l'amfitrió sobre l'anunci han de descriure amb precisió l'habitatge i reflectir les característiques i els serveis que estaran disponibles a l'anunci des del moment de l'arribada fins al moment de la sortida, incloent-hi:

• Detalls de la reserva: Els amfitrions només han de canviar els detalls d'una reserva acceptada (dates, preu, etc.) amb el consentiment previ de l'hoste.
• Ubicació: La informació de la ubicació (punt de referència al mapa, adreça, etc.) a la pàgina de l'anunci ha de ser precisa. La pàgina de l'anunci també ha de revelar qualsevol informació sobre l'entorn que pugui afectar el nivell de soroll esperat.
• Tipus, mida i privacitat: La pàgina de l'anunci ha de descriure amb precisió el tipus d'allotjament ofert (habitació privada, casa sencera, etc.), la configuració de l'anunci (nombre d'habitacions, mida dels llits, etc.) i el nivell de privacitat (presència d'un administrador de la propietat a l'establiment, altres hostes, etc.).
• Propietat:L'espai proporcionat ha de ser el que s'ha reservat, i les fotos i la descripció de la pàgina de l'anunci han de representar amb precisió l'espai proporcionat (amb algunes petites diferències permeses per a l'inventari representatiu d'hotel). Qualsevol contingut que tergiversi l'anunci o enganyi els hostes infringeix aquesta política. Demanarem als amfitrions que eliminin contingut si s'ha utilitzat IA o altres tecnologies digitals per editar defectes, ocultar danys, afegir serveis o atributs que no formen part d'un anunci o tergiversar l'anunci d'una altra manera. Els amfitrions no poden substituir una estada en un allotjament per una altra, tret que tinguin l'acord previ de l'hoste i l'hoste hagi acceptat una sol·licitud de canvi de viatge.
• Serveis i normes de la casa: La pàgina de l'allotjament ha de revelar les normes de la casa aplicables i representar amb precisió tots els serveis disponibles (banyera d'hidromassatge, cuina, gimnàs, etc.) i les característiques que s'ofereixen a l'allotjament. Si l'allotjament anuncia "servicis essencials", tots els serveis d'aquesta llista han d'estar disponibles per als hostes. Si hi ha restriccions associades a l'accés als serveis, aquestes també s'han de revelar completament a la pàgina de l'allotjament (per exemple: una piscina que només estigui disponible durant determinades hores del dia o mesos de l'any, etc.).

Respectar reserves i reemborsaments

Els amfitrions han de respectar les reserves acceptades, proporcionar una experiència d'arribada fiable i complir les seves promeses de reemborsar o compensar els hostes de manera puntual.

• Cancel·lacions: Els amfitrions no han de cancel·lar les reserves confirmades, tret que hi hagi determinades raons vàlides fora del control de l'amfitrió. Fins i tot en aquests casos, els amfitrions han de fer tot el possible per cancel·lar amb la màxima antelació possible i contactar amb Airbnb si necessiten ajuda.
• Arribada: Els amfitrions han de proporcionar als seus hostes la possibilitat d'accedir fàcilment a l'anunci en el moment de l'arribada (per exemple: indicacions correctes, codi clau actualitzat, etc.) i durant tota la seva estada.
• Reemborsaments promesos: Els amfitrions han de complir les seves promeses de reemborsar o compensar els hostes (per exemple: oferir un reemborsament a un hoste per compensar un servei trencat, etc.) de manera oportuna.

Comunicació puntual

Els amfitrions o coamfitrions han d'estar disponibles per respondre a les consultes dels hostes o a problemes inesperats que puguin sorgir abans i durant les estades.

Reconeixem que els amfitrions tenen moltes demandes sobre el seu temps. El que es considera un temps de resposta raonable pot dependre de circumstàncies específiques, com ara la naturalesa de la consulta d'un hoste i l'etapa del seu viatge.

Per exemple, si un hoste es posa en contacte amb una pregunta important per a la seva estada:

• Abans de l'estada:
  • Si l'arribada és a més de cinc dies vista, s'espera que els amfitrions responguin als hostes en un termini de tres dies després de rebre un missatge. És en aquest moment que els hostes probablement es posen en contacte amb ells per obtenir informació addicional per planificar els detalls del seu viatge.
• Abans de l'arribada i durant l'estada:
  • A prop de l'hora d'arribada o si sorgeix un problema urgent durant l'estada (per exemple: problema de reserva), és especialment important respondre als hostes ràpidament. Durant aquests moments, s'espera que els amfitrions responguin en un termini d'1 hora als missatges dels hostes rebuts durant l'horari diürn local. Airbnb pot proporcionar assistència immediata als hostes que tinguin un problema amb el viatge si l'amfitrió no respon.
  • En cas contrari, quan un hoste es posi en contacte amb altres consultes durant l'estada o en un termini de cinc dies des de la seva arribada, els amfitrions han de respondre en un termini de 12 hores als missatges dels hostes rebuts durant l'horari local. Això és degut a que si l'arribada és en un termini de cinc dies, els hostes poden estar començant el seu viatge i poden necessitar confirmació dels detalls finals com ara les instruccions d'arribada o la ubicació de l'allotjament.

Neteja de l'allotjament

Tots els allotjaments han d'estar nets i lliures de riscos per a la salut abans de l'arribada.

• Salut i seguretat: Els allotjaments han d'estar lliures de riscos per a la salut (floridura, plagues, etc.).
• Neteja: Els amfitrions han de proporcionar allotjaments que compleixin un alt estàndard de neteja (lliures de pols abundant, caspa d'animals, plats bruts, etc.).
• Roda de torns dels hostes: Els amfitrions han d'assegurar-se de netejar entre cada estada (rentar la bugada, treure les escombraries, passar l'aspiradora/escombrar, netejar les superfícies, etc.).

Aplicació d'aquestes regles fonamentals

Ens comprometem a fer complir aquestes regles fonamentals. Quan es denuncia una infracció d'una regla fonamental, Airbnb intentarà posar-se en contacte amb l'amfitrió per esbrinar què ha passat.

Les mesures que podem prendre inclouen informar els amfitrions sobre aquesta política, enviar-los advertències i demanar als amfitrions que eliminin el contingut que doni una imatge enganyosa de l'allotjament o que enganyi els hostes. Quan es denuncien infraccions repetides o greus d'aquestes regles fonamentals, és possible que els amfitrions, els coamfitrions o els anuncis quedin suspesos o eliminats de la plataforma, que els amfitrions no puguin publicar anuncis nous o que perdin la categoria de Superhost, que els coamfitrions no puguin participar en la Xarxa de coamfitrions o fer de coamfitrions en anuncis nous, i que es modifiqui el calendari dels cobraments dels amfitrions i dels coamfitrions.

En funció de la naturalesa de l'incompliment, Airbnb també pot prendre altres mesures, com ara cancel·lar una reserva activa o programada, enviar un reembossament a un hoste amb els cobraments de l'amfitrió o demanar als amfitrions que proporcionin proves que han resolt els problemes abans de poder tornar a allotjar hostes.

A més, si un amfitrió cancel·la una reserva confirmada o es determina que és responsable d'una cancel·lació, pot haver d'afrontar altres conseqüències en virtut de la nostra Política de cancel·lació de l'amfitrió. Airbnb pot renunciar a les tarifes de cancel·lació i, en alguns casos, a altres conseqüències si l'amfitrió cancel·la la reserva per determinats motius vàlids que escapen al seu control.

Recórrer les infraccions

Els amfitrions poden recórrer les decisions preses en virtut d'aquesta política posant-se en contacte amb nosaltres directament o a través de l'enllaç proporcionat per iniciar el procés de recurs. En revisar les reclamacions, tindrem en compte qualsevol detall addicional que ens proporcioni l'amfitrió, com ara informació nova o corregida, infraccions de la nostra política sobre avaluacions autèntiques i de confiança o altres circumstàncies rellevants.

Denunciar una infracció

Airbnb anima els hostes a denunciar immediatament les infraccions d'aquestes regles fonamentals. Quan un hoste s'enfronta a una infracció d'aquestes regles fonamentals, li demanem que:

• Es comuniquin amb l'amfitrió: l'amfitrió és qui millor pot resoldre els problemes amb rapidesa.
• Documentin el problema mitjançant el fil de missatges d'Airbnb, fotos, etc.
• Si l'amfitrió no pot resoldre el problema, posin-se en contacte amb nosaltres per denunciar el problema directament o sol·licitar un reembossament a través del Centre de resolucions.
• Escriguin una avaluació sincera amb comentaris perquè l'amfitrió pugui millorar de cara als futurs hostes.