Salta
    Navega cap endavant per accedir als resultats suggerits
    Responem a les teves preguntes sobre l'atenció al client i els pagaments

    Responem a les teves preguntes sobre l'atenció al client i els pagaments

    T'expliquem com replantegem l'atenció al client i com pots contribuir a reduir els retards en els pagaments.
    Escrit per Airbnb el dia 4 de set. de 2020
    Vídeo de 18 minuts
    S'ha actualitzat el dia 4 de set. de 2020

    Aspectes destacats

    • La responsable mundial d'hostalatge d'Airbnb, Catherine Powell, i la responsable mundial d'operacions, Tara Bunch, ens parlen de l'ampliació del personal d'atenció al client per poder-vos atendre més de pressa.

    • També expliquen el nostre procés de pagament i assenyalen algunes accions que poden contribuir a reduir els retards.

    Mentre fem remuntar l'activitat d'Airbnb junts, hem organitzat alguns tallers per poder millorar i que ens han permès saber de primera mà quins són els problemes reals que molts amfitrions afronten cada dia.

    A banda de preparar aquests tallers per a amfitrions i les xerrades virtuals, també hem estat llegint els comentaris i les observacions que ens heu fet arribar. Si una cosa tenim clara, és que voleu transparència i canvis en tota una sèrie de temes que us preocupen, com ara la qualitat de l'atenció al client o els problemes que heu tingut alguns de vosaltres a l'hora de rebre els pagaments d'Airbnb.

    En les darreres novetats per a amfitrions que va presentar la responsable mundial d'hostalatge, Catherine Powell, la nostra nova responsable mundial d'operacions, Tara Bunch, va treure el cap per explicar com reforcem l'equip d'atenció al client i per aclarir els motius que poden ocasionar els retards en els pagaments. Això és el que has de saber:

    Per què contractem personal d'atenció al client?

    Els últims mesos han estat molt durs, tant per a la comunitat d'amfitrions i hostes com per als nostres equips. Quan la pandèmia va tocar de ple la nostra activitat, vam haver de reduir a la meitat l'equip d'atenció al client. Per motius de seguretat, el nostre equip d'ajuda va passar a treballar des de casa i després vam tornar a tenir reserves molt més de pressa del que ens esperàvem.

    Les restriccions en els viatges, variables en tot moment, han fet que hi hagués més reserves i que els índexs de cancel·lació fossin més alts i, de retruc, hem rebut més consultes de les que podíem atendre. Des que es va incorporar a l'equip, la Tara ha treballat amb l'objectiu de crear un sistema d'ajuda més eficaç. Aquestes són algunes de les accions que duem a terme:

    • Treballar per assolir l'objectiu d'arribar als 8000 agents d'atenció al client a principis de novembre. Per aconseguir-ho estem incorporant als equips d'atenció al client unes 200 persones cada la setmana.
    • Recuperar l'assistència telefònica de manera prioritària per als Superhosts.
    • Atendre per telèfon i de manera prioritària els amfitrions i els hostes amb reserves en un termini de 72 hores.
    • Prioritzar els problemes urgents i les emergències.
    • Procurar atendre la majoria de trucades en menys de dos minuts abans de finals de setembre.

    Per què poden haver-hi retards en els pagaments?

    Alguns amfitrions ens han comentat que els pagaments d'Airbnb s'han endarrerit. Volem aclarir que aquest problema no és general i, per tant, no afecta tota la comunitat.

    Al juliol vam tenir un petit problema tècnic que va afectar una sèrie d'amfitrions durant uns dies. El vam identificar i de seguida el vam resoldre, però sabem que un retard, ni que sigui d'un dia o dos, és excessiu. Per això controlarem aquest procés de més a prop, amb l'objectiu que, de cara al futur, puguem detectar els problemes abans que es produeixin.

    De tota manera, si has cobrat amb retard, som conscients que aquesta demora és empipadora i, a més, estressa. A continuació t'exposem alguns dels motius pels quals és possible que Airbnb hagi de retardar alguns pagaments:

    • Per reduir el frau i garantir el compliment de la legislació i la normativa hem de verificar la identitat dels amfitrions abans de fer determinats pagaments.
    • Si t'estrenes com a amfitrió, hem de comprovar que ets qui dius ser abans d'enviar-te el primer pagament.
    • També duem a terme una altra verificació quan els pagaments arriben a un import determinat. Com que, de mitjana, la gent reserva estades més llargues, molts amfitrions arriben a aquest import més aviat del que és habitual.

    En aquests casos, és possible que t'enviem un missatge per verificar la informació i les dades del teu compte, la qual cosa pot fer endarrerir el teu cobrament. Si reps un missatge com aquest d'Airbnb, hauràs d'iniciar la sessió al teu compte i verificar algunes informacions. Un cop ho hagis fet, ja et podrem enviar el pagament.

    Et recomanem que donis un cop d'ull al tauler de control o a la carpeta del correu brossa del teu compte de correu electrònic si no has tingut notícies nostres i se t'endarrereix algun cobrament. També pots visitar el Centre d'ajuda per informar-te de quan rebràs els cobraments i on pots trobar la informació sobre els teus cobraments.

    Entenem perfectament que et pot arribar a tocar la moral el fet de tenir alguna pregunta i no poder contactar amb l'equip d'atenció al client de manera immediata. Per això, estem treballant de valent per tornar a oferir un nivell d'ajuda com cal.

    Tornarem aviat amb un altre vídeo amb novetats per a amfitrions, en què la Catherine tractarà els temes de més interès per a la comunitat. Mentrestant, et convidem a seguir compartint les teves idees amb nosaltres al Centre de la comunitat. Pots etiquetar la Catherine directament: @Catherine-Powell. Gràcies per formar part de la comunitat d'amfitrions d'Airbnb. La teva tasca és molt important!

    La informació que conté aquest article pot haver canviat des que es va publicar.

    Aspectes destacats

    • La responsable mundial d'hostalatge d'Airbnb, Catherine Powell, i la responsable mundial d'operacions, Tara Bunch, ens parlen de l'ampliació del personal d'atenció al client per poder-vos atendre més de pressa.

    • També expliquen el nostre procés de pagament i assenyalen algunes accions que poden contribuir a reduir els retards.

    Airbnb
    4 de set. de 2020
    T'ha resultat útil?